Volte alguns anos atrás, quando não havia internet e as compras eram feitas somente em comércios locais com estrutura física. No processo de compra eram considerados poucas questões, como: a confiança que o cliente depositava em determinado lojista, a proximidade entre a casa do cliente e a loja que frequentava, o preço, a qualidade do produto. Isso mesmo, eram essas as condições que possibilitavam o processo de compra e limitava e muito o poder de decisão do consumidor.
A ascensão da internet mudou essa realidade, acompanhada pela mudança do comportamento dos clientes.
De acordo com a consultoria Provokers, 96% dos consumidores fazem uma busca na internet antes de comprar algum produto numa loja física. Por outro lado, 93% tentam ver se é possível comprar online para não precisar ir até uma loja física, e 72% já compraram online de uma loja que nunca visitaram pessoalmente.
Esses dados comprovam que a jornada de compra do cliente moderno é multicanal e o comportamento das pessoas varia bastante.
Todo este movimento resultou na criação do conceito Omnichannel. Vamos entender o que isso quer dizer e os seus benefícios.
O que significa Omnichannel
“Omni” vem do latim e quer dizer “tudo, total”, enquanto “channel” possui origem inglesa e significa “canal”. Omnichannel, portanto, é “todos os canais ao mesmo tempo”. No entanto, a etimologia não é suficiente para explicar a totalidade desse termo.
Omnichannel é um conceito que vem alterando a forma como são efetuadas as compras, as vendas e o atendimento aos consumidores, impactando diretamente os resultados de negócio e o relacionamento com os clientes.
Integrar canais e aliar isso a experiência do cliente é o que traduz a necessidade do Omnichannel. Independente de onde tenha sido iniciado um processo de compra, de atendimento ou outra demanda, é essencial que esse fluxo tenha continuidade e, ao final, atenda à expectativa criada pelo consumidor. Em outras palavras, os diferentes canais têm uma atuação complementar: usufruem e compartilham de absolutamente todas as informações necessárias para execução dos processos.
Por exemplo: você quer solucionar uma dúvida sobre sua fatura no banco e inicia um chat no desktop. Por conta de uma situação no trabalho, não consegue finalizar a conversa e prorroga a solução para mais tarde. Em casa, no mesmo dia, pelo app, consegue retomar a dúvida com um atendente que já possui histórico do ocorrido e finaliza com sucesso a questão sobre a fatura.
Como você pode perceber, a integração dos canais do banco, aliado com as informações mantidas em tempo real permitiram uma experiência simplificada, continuada e inteligente, solucionando o problema do cliente.
Quer saber mais sobre e quais os benefícios que essa prática pode proporcionar para as empresas? Vamos lá!
Benefícios do Omnichannel
Análise de dados
A partir da digitalização e integração de canais foi possível capturar dados qualificados oferecendo aos gestores inúmeras possibilidades para entender o comportamento dos seus públicos, melhor compreensão sobre os canais, em especial o que gera a melhor experiência ao cliente, a avaliação dos produtos, bem como o fluxo da compra até a entrega e por aí vai.
Otimização de canais/ integração
A venda digital possibilitou uma infinidade de opções para agradar as diversas exigências dos clientes. Essa evolução permitiu alcançar mais pessoas, modernizar a jornada do cliente e, claro, aumentar as vendas.
Redução de custo
A relação entre a otimização dos canais e a análise de dados oferece ao gestor informações essenciais para tomada de decisão. Isso repercute na avaliação de custos excessivos e desnecessários.
Aumento da efetividade
Ao incrementar a velocidade das comunicações (em que tudo pode ser acessado de maneira mais fácil, a qualquer momento, de qualquer lugar), os processos comerciais se tornam mais eficazes, atendendo de modo mais acurado às demandas dos clientes e, consequentemente, aumentando a produtividade.
Reconhecimento de marca
A percepção do consumidor sobre marcas que lançam no mercado ferramentas inovadoras são muito bem aceitas e consumidas.
E para o cliente? Quais são os ganhos?
Além da experiência otimizada com o serviço de uma loja ou serviço, o cliente ganha em agilidade, simplicidade, satisfação e conveniência.
A automação para acelerar resultados
Como podemos perceber, o Omnichannel é uma estratégia poderosa que contribui diretamente na experiência do cliente, mas podemos adaptar soluções e plataformas de hiperautomação para conquistar resultados ainda mais expressivos.
Por exemplo, um Contact Center que utiliza vários sistemas e ferramentas de atendimento (como chats, telefones, e-mails), unificará todo este processo aliado ao Omnichannel, através de uma plataforma de hiperautomação, utilizando soluções de RPA e BPA.
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